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Smiles

Aqui estão alguns dos projetos em que atuei como UX writer na Smiles.

Novo login

Desafio
 

  • Melhorar a experiência do usuário ao entrar na sua conta.

  • Corrigir entradas no fluxo e eliminar desdobramentos de cenário desnecessários.

  • Aumentar a taxa de sucesso e diminuir as reclamações relacionadas ao login.

 
Solução

  • Redução da carga cognitiva da tela, limitando as opções do usuário.

  • Login inteligente, com validação do dado de acesso e direcionamento do próximo passo feito pelo sistema.

  • Uso de linguagem simples e clara.

 
Como eu ajudei

  • Colaboração com product designer, product owner, arquiteto da informação e demais stakeholders para identificar melhorias nos fluxos de login.

  • Fluxograma de cenários.

  • Criação de todo o conteúdo das telas.

  • Análise dos dados de atendimento e relatórios mensais para o time de produto.

  • Documentação de todos os processos e argumentos para as decisões implementadas.

ANTES

DEPOIS

Opções limitadas dão mais segurança para continuar

Usuário tem opções bem definidas no novo login: entrar ou criar uma conta. Caso ele selecione “Criar conta” e já tenha um pré-cadastro, é direcionado para o login ou reset de senha. Opções limitadas reduzem o tempo que usuário gastaria escolhendo uma ação e eliminam possíveis erros caso ele selecione um fluxo que não é para seu tipo de conta.

Antes e depois do login da Smiles

Ouvir os usuários ajuda
a diminuir reclamações

Boa parte dos contatos dos usuários junto ao Atendimento era para solicitar o reset da senha. Ao propor o novo login, trouxemos a opção já na primeira tela. Assim, usuários não têm dificuldade em começar esse fluxo e vão diminuir o número de ligações.

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Topo

Atualização cadastral

Desafio
 

  • Adequar o fluxo ao novo design system da empresa.

  • Reduzir o número de reclamações relacionadas à atualização dos dados.

 
Solução

  • Fluxo simples, com redução na quantidade de telas e cliques de usuários ao executar suas ações.

  • Mudança da arquitetura da informação e inclusão de mensagens sobre status das solicitações.

  • Uso de linguagem simples e clara.

 
Como eu ajudei

  • Colaboração com product designer, product owner e arquiteto da informação para mapear regras de negócio e propor melhorias.

  • Entrevistas com stakeholders das áreas de Segurança, Antifraude e CX.

  • Análise heurística do fluxo anterior e benchmarking com programas de fidelidade de companhias aéreas e de acúmulo de pontos.

  • Arquitetura da informação e criação de todo o conteúdo das telas.

  • Conteúdo para teste e sessões de pesquisa com usuários.

  • Documentação de todos os processos e argumentos das decisões implementadas.

ANTES

DEPOIS

Eliminar fraquezas e continuar com pontos fortes

Experiência anterior de atualização cadastral deixava a desejar em relação à consistência e orientação dos usuários. Medidas simples de design e desenvolvimento, como incluir banner e tooltip eliminam dúvidas sobre solicitações e processos.

Antes e depois da atualização cadastral Smiles.

Ajustando o caminho
para o sucesso

Todos os usuários conseguiram completar o teste de usabilidade. Porém, alguns tiveram dificuldades com os termos originais. Após um ajuste de conteúdo, conseguimos obter 100% de entendimento.

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Agradecimentos

 

​O sucesso das entregas em Smiles não seria possível se não fosse pela parceria e comprometimento das minhas duplas, os product designers Iury Freitas e Paula Cavalcante, do time de negócios e de arquitetura. Muito obrigada!

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